管理层主动求变苏宁易购打开会员经营新局面

互联网流量红利逐渐消退，野蛮生长的时代已经过去，零售业迎来存量博弈时代。存量会员就好像是存款，如果零售商运营得道，那么他就能不断新增更多的会员；如果零售商不重视运营，那么现有的存量会员就会逐渐流失。

会员的经营能力已经成为零售业的决胜关键。

回归用户，回归产品

4月17日晚间，智慧零售服务商苏宁易购(行情002024,诊股)发布2019年年度报告。苏宁易购2019年营收2692亿元，大快消板块强势突围，全年营收同比增长115.44%。

业绩的增长与苏宁易购管理层的主动求变密不可分，从去年第四季度以来，苏宁易购就一直在积极主动地调整经营策略，在集团整体协同性方面，苏宁易购大力推动新成员家乐福中国的整合，着重培养到家业务，全方面提升苏宁易购的用户运营能力。

如何做好用户服务？不断提升用户粘度，成为用户的“好朋友”成为苏宁发展的重中之重。

如今苏宁正在向高转化、高粘性、高质量的用户运营阶段转变。其根本是，从流量经营的思维转变到用户经营的思维，核心是要回归用户，回归产品。

回眸2019年，苏宁易购持续推动门店的数字化、场景化建设，引入推客、拓客、苏小团、小程序以及直播等社交运营工具，对用户、商品、基础运营、广告资源开展数字化管理。与时俱进的会员服务，大幅增加与会员互动的频率。

年报显示，2019年门店的苏宁推客订单快速增长，全年增长超3倍。尤其是在疫情爆发的1月25日至3月5日，苏宁推客上的买家数和卖家数分别突破千万、百万。

截至12月31日，苏宁易购注册会员数量突破5.5亿，新增会员1.48亿，在会员数量增长的同时，整体会员获得度也有明显提升，年度活跃用户数规模同比增长20.52%。也就是说，苏宁易购与会员之间的互动频率越来越高。

到离消费者最近的地方去

根据苏宁发布的防疫消费大数据，春节期间社区用户生鲜购买需求上涨明显，苏宁小店订单量同比增长419.62%，其下属互联网买菜业务苏宁菜场，平均订单是平日里的3到5倍。

多零售业态协同，全方位社群布局，让用户感觉身边都是苏宁提供的服务，苏宁易购正在以“好邻居”的身份得到认可。

尤其在疫情期间，遍布全国的家乐福门店成为苏宁易购的一个个战略要塞，不仅提供门店销售属性，而且还为到家业务、电商业务提供仓储物流和货物筛检。苏宁易购收购家乐福的意义不仅在于销售额的提升，更重要的是全面协同效应的加成。

如今，“家乐福+苏宁小店”的零售组合已充分发挥出社区的终端优势，凭借实体门店和线上运营，既能保障社区居民所需生活物资，又可提供线上下单，线下提货服务，为保障社区居民的“菜篮子”、“米袋子”发挥光热，“身边的苏宁”正更加深入人心。

随着家乐福中国逐步融合，苏宁搭建出店仓一体化的快消品供应链，全场景、高时效、低成本地推动快消品类到店、到家销售。

数据显示，春节期间，全国家乐福门店累计供应蔬菜1100吨，猪肉1340吨，水果3800吨，鸡蛋900吨。截至目前，家乐福到家业务订单量增长了3.5倍，占家乐福总业务比重接近10%。

当家乐福与集团的磨合不断加深，协同效应逐渐显现，未来或将大幅提升经营效率，降低运营成本，真正实现线上与线下的完美协同。

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