留住顾客的简单策略
来源:中华网 发布时间:2017-06-21 18:26 作者:宋元明清 阅读量:7883
当今企业往往会花费巨额预算建立客服中心,培训客服人员。然而管理者心目中理想的客服人员,有时候并不是顾客满意的客服人员。顾客需要什么样的客服人员呢?本期《哈佛商业评论》中文版Kindle增刊为你解答。
管理者心目中理想的客服人员,也就是“服务导向型”“很好的倾听者和沟通者”以及“乐于帮助他人的人”,表现其实并不杰出。
既然顾客不想要“共情客服”,那顾客究竟要什么?
顾客要明确的结果
顾客要的是结果,不是理解。所以,真正在顾客服务方面表现杰出的,其实是能明快解决问题“掌控型”。
随着客服代表面临的问题日益复杂,掌控者成了最佳的问题解决人。他们不仅会主动判断顾客的问题,还会考虑顾客的性格和情境,为其定制解决方案并有效传达。掌控者较少询问顾客想做什么,而是告诉他们应该做什么——他们的目标总是最快速简单地解决问题。(详见《霸气客服正当红》一文)
顾客要解决问题
客服人员应专注在便利客户上,让他们少花些力气来解决问题。毕竟,顾客真正想要的,是企业为他们的问题提供满意的解决方法。
《别过度取悦顾客》一文用5个方法告诉企业管理者:必须让公司的客服组织把重心放在便利客户上,让顾客少费点力,藉此增进顾客忠诚度。
稳固你的客服前线
提供绝佳的顾客经验,是每一家公司都需要做的基础工作,在这个领域表现卓越的组织,会将焦点集中在如何投资一线员工。
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