扎根社区服务百姓专业铸就口碑精准定位务实创新真心赢得信赖

十年的拼搏进取铸就了民生银行河东支行的辉煌成绩。

十年的真情付出谱写了民生银行河东支行的华美乐章。

十年的开拓创新让民生银行河东支行成为一颗璀璨的明珠。

十年的优质服务让民生银行河东支行荣获了千佳网点的荣誉称号。

坐落于河东区真理道上的中国民生银行天津河东支行成立于2006年1月，这里地处河北与河东交界处，周边商圈繁华，社区建筑密集。该行成立10年来，秉承“为民而生、与民共生”的使命，立足天津经济，扎根社区金融，将“服务大众、情系民生”的企业文化传承发展，在当地建立了良好的企业口碑，为河东区域经济发展贡献了力量。几年来，支行经营业绩屡创新高，2016年新增发放消费信贷13亿元，年末储蓄存款余额创历史新高达7.6亿元，金融资产余额达11亿元，贵宾级客户5000余户。先后荣获总行2016年度“优秀标准型财富网点”，分行2016年度“先进单位”和“中国民生银行客户服务标杆网点”等荣誉称号。2016年被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。

作为中国民生银行天津分行的首家“千佳示范单位”，自开展创建活动以来，在总、分行领导的高度重视下，河东支行不断进行内外部建设、提升、改造，让服务有了飞跃发展，让经营业绩蒸蒸日上，让内部管理更加的规范有序。

在厅堂功能改造方面，河东支行对网点实行了功能分区、服务分层、客户分流，做到了不同的客户群体引导不同的区域办理业务，大大提升了客户办理业务的速度。同时，支行还加大了电子设备的投放及使用频次，广泛运用新渠道、新手段，让客户将银行带在身边，坐享“优质化、电子化”的快捷银行。

在服务提升方面，河东支行始终倡导“服务I行动”的宗旨，让服务理念得到不断的提升，不断强化员工服务意识，规范员工服务行为，做到了动作标准，穿着统一，语言规范，环境优美。高效的服务赢得了客户的一致认可。支行设置“爱心窗口、爱心座椅”让有需要的客户得到贴心的服务。通过“服务走出去”系列活动，支行与周边社区居委会、企事业单位举办各种联系活动。通过举办“防范电信诈骗”、“反假币”等金融知识的宣讲，向企业员工、社区居民普及金融知识，以多维度、多形式的方式将“金融进社区，服务进企业”的宗旨发挥得淋漓尽致。

在团队管理方面，河东支行坚持以人为本，重视人才的教育培养，定期举办多姿多彩的活动，通过竞赛达到学习交流的目的，让员工在工作的同时，放松心情，提高业务水平。2016年度河东支行为天津分行输送了大量人才，均任职在分行的重要岗位。支行全员在党、工、团的组织带动下充分发挥自己的作用，提升了支行团队的凝聚力，提高了团队的作战能力，使河东支行成为一支敢打敢拼的年轻队伍。

随着经济社会的持续发展和客户素质的不断提高，银行不再只是满足客户融通资金、办理业务的场所，银行间的竞争也不再局限于简单的产品层面，服务已成为客户选择一家银行的首要因素，为客户提供安全、高效、便利、贴心的金融服务已成为银行的关键竞争力。

银行业精益服务时代已经到来，精益服务不仅要在认识和适应客户需求规律的基础上的价值创造活动，更要在可控的成本下，主动、精准、便捷地为客户提供更有价值的服务。

十年奋斗路，让河东支行成为了天津分行冉冉升起的新星，这一路上，伴随的不仅是专业、高效，多元化的金融支持，还有精准、智能，人性化的金融服务。

精准服务、智慧转型

效率与口碑同在

硬件设施建设，是提供便捷服务的基础。民生银行在客户服务提升过程中，历来十分注重硬件设施带来的环境感受和服务体验。河东支行更是积极响应天津分行要求，结合实际情况，围绕客户需求，不断优化功能分区、规范标准配置、改善升级装备，为客户提供设备先进、环境优美、形象统一、温馨舒适的厅堂环境。

在这里，网点门前停车线规划整齐、残障人士通道畅通无阻；营业厅内冷热饮水机、轮椅、便民雨伞、急救箱、老花镜、儿童椅、碎纸机、点钞机等一应俱全；先进的液晶显示屏实时滚动显示最新的利率、汇率、理财产品等信息；营业厅内采用特色化功能分区，现金服务区、低柜服务区、理财区、客户休息区、电子银行体验区、24小时自助服务区、贵金属展示区、儿童娱乐区等，布局合理、个性十足、功能强大。不仅如此，网点通过智慧转型，在先进的智能设备和便捷的自助渠道承载下，为客户提供智能体验及服务，精准满足客户多方位需求：客户可直接在网上预约开户业务，到达网点后，系统对已预约开户及签约业务直接打印申请书，不仅节约银行成本还提高服务效率。同时针对性配备智能分析系统，可以根据客户的个人信息，分析与判别客户投资偏好和需求，由厅堂服务人员更加快速、精准地向客户推荐适合的投资产品，迅速满足客户投资需求。完善的硬件设备及优美的厅堂环境为优质服务开启了美好的一天。

精益服务、从心出发

与客户心灵签约

在当今银行与客户的关系状态下，客户能够选择民生银行，不是因为他们别无去处，而是缘于客户对银行的信任与期待。辨别客户需求是精益服务的前提。这需要银行注意收集和分析客户的需求，着重了解客户的心理，知道客户是怎么想的，理解他想要什么，才可能把服务工作做到客户的心坎上，满足客户的心理需求，让客户在办理业务的过程中产生舒适的心理体验。

去年三月的一天中午，高柜柜员王欣丽办理完交接手续准备去吃饭，走出营业室时，迎面一位满头银发的老太太，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说：“闺女，我想麻烦你把这些钱给换换，行不？”王欣丽二话没说，立即走进柜台，打开塑料袋一股腥臭味顿时弥漫了出来。原来老太太家里开了个海鲜店，长时间攒了不少零钞，有些硬币被油泥覆盖甚至看不出金额，老人跑了几家银行都没有兑换成功。看着这一堆破损的零钞、油腻的硬币和客户羞赧的表情，王欣丽没有让客户继续等待，立刻微笑安抚老人，并马上找网点保洁人员拿来盆和洗衣粉给所有硬币进行大清洗，和同事们十个一摞地整理起来，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，一个多小时才整理完。当老太太接过兑换后的崭新钞票时，感激得一时说不出话来。被王欣丽他们的真诚所感动，不久，老人又来到网点指名要找“这个闺女”办理业务，还把儿子经商的存款转存到这里。

去年五一前夕，一家企业的财务人员来到河东支行需要在五一节前尽快为每位职工申办一张工资卡。考虑到时间紧迫，职工们都在等着薪水过节，河东支行派出多名工作人员到企业现场办卡，就连病假在家的员工也主动前来加班办理业务，在极短时间内开立工资卡近200张，让企业职工们顺利拿到了“过节的薪水”。事后，财务人员考虑到企业日常经营周转的不便，通过了解民生银行企业网银业务的便捷性，转变了付款方式，提高了企业财务效率，并普及员工通过手机银行等电子渠道办理业务。该企业对河东支行贴心的人性化服务和专业精准的产品业务竖起了大拇指。

民生银行天津河东支行始终坚持“以客户体验为中心”的服务理念，任何时候都把客户摆在首位，让客户担当评委。在这里，精准服务是基础，精益服务是要求。同时，为满足特殊客户群体需求，对老弱病残客户开设绿色服务通道；设置老弱病残服务专柜；组织开展手语培训，为残障弱势群体带来温暖；制定英语口语服务指南，指定人员专门接待外籍客户，践行倾心服务为客户的服务契约精神。

银行是城市建设发展的重要支柱，服务工作则任重而道远，民生银行天津河东支行将不懈努力，精益求精，继续在探索中前行，在总、分行的带领下，努力为河东区域经济发展贡献更大力量，为天津城市发展继续谱写“服务创造价值”的动人篇章。

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